一个被哈佛纳入教学案例的酒EMC易倍体育店

发布时间:2023-02-18 18:49:01    浏览:

  海景花园大酒店是青岛一家五星级饭店。近日,山东省旅游局发出了《关于组织全省旅游饭店开展向海景花园大酒店学习活动的通知》。11月29日至30日,记者赴青岛海景花园大酒店进行体验采访。

  海景的总经理宋勤很会讲故事。他讲的故事,都是发生在海景员工和顾客之间的真人真事。

  一天,江苏的一名女子打电话给宋勤,说自己开了家酒店,想邀请他派人去帮助打理。原来,数年前的一个冬天,这位女子与丈夫入住海景,两人发生争吵后丈夫不辞而别。深夜,情绪低落的她独自到海边散步,走了大约40分钟后,一个身着酒店工装的小伙子走近她身旁,边给她披上大衣边说:“大姐,这里冷,咱回家吧”。女子往身后一看,不远处还有好几位海景的员工,EMC易倍体育一直在她身后默默地跟随她,生怕她有什么想不开而出意外。时隔多年,当她自己开始做酒店生意后,立志一定要学海景的管理,于是,就有了这次接洽。

  2008年9月,海尔董事局主席张瑞敏在海景夏威夷厅用餐,席间因桌裙拖地,张瑞敏被绊了一下,细心的服务员发现后,快速将信息逐级反馈给宋勤,宋勤当即派餐厅负责人一起前往道歉。张瑞敏事后对宋勤说:“没有一个企业没有问题,但你们酒店对这件事反应这么快很难得,背后一定有强大的信息传递系统。”海景的快速反馈机制规定,员工必须在最短时间内将听到、看到、感受到顾客的不满和投诉逐级向上反馈,把问题解决在客人不悦和离店之前。为此,酒店还专门设立了“反馈者奖,不反馈者罚”的制度。

  海景的很多故事都来自客人的感谢信。宋勤说,去年,酒店共收到4000多封感谢信。留住这些客人的,恰恰是海景无处不在的亲情化服务。

  旅居日本的冯女士每年都要回青岛几次,十年来,EMC易倍体育她每次回来都要住在海景,她说:“这里硬件不是最好,但在接待上却是最讲亲情的。对回头客,海景都是有记忆的EMC易倍体育,有一次我说颈椎不太舒服,到了晚上,客房里就有了颈椎枕。从那以后,我每次来,房间里都会备好颈椎枕。”

  去年海景花园大酒店的“亲情服务”模式被纳入美国哈佛商学院教学案例,这在国内高星级饭店中尚属首家。

  每月表彰员工的那一天,是宋勤最开心的日子。在海景,传统的饭店服务“正三角式”体系已被颠覆为“倒三角式”。在这一服务体系内,每位员工工作指挥权的大小,取决于其为顾客提供服务的先后次序。“上工序为下工序服务,二线为一线服务,科室为一、二线服务,核心管理层为全员服务,全体员工为顾客服务”。直接对宾客服务岗位的一线员工权力最大,二线员工、科室管理人员和核心管理层,都要为一线员工提供最大限度的支持和服务。EMC易倍体育宾客考核一线员工,一线考核二线员工,一、二线考核科室,全员考核核心管理层。为确保把服务工作落到实处EMC易倍体育,海景花园大酒店形成了一套“人人酒店资讯、事事、时时有人检查”的督导机制。检查无处无时不在,检查者也被检查。对检查中发现的问题,该罚的罚,该奖的奖,总经理也不例外。

  在酒店里已经工作了15年的驻店副总经理周泉红告诉记者,“现在脑子里总是悬着一根弦:只要是顾客的事儿,就是天大的事儿。”

  有一次,服务员不小心摔坏了客人价值百万元的手表,宋勤只说了一个字“赔”!客人对酒店能在如此短的时间内给出令他满意的回复,当即表示不用赔了。这件事让宋勤觉得,只要以客为本的真情付出,就会得到客人的理解和体谅。

  高达百万元的赔款,能在5秒内得到“肯定”的回复,这在酒店业内是很难实现的。海景做到了。

  海景的亲情,不仅体现在对客“亲情化服务”中,还体现在对员工的内部“暖严管理”上。

  “暖”即把员工当成家人一样关心,从饮食起居到康乐健身,从生日聚餐到家庭困难救助,从人际关系处理到个人成长,都为员工提供必要的沟通渠道、场所设施和经费保障。无论哪一个员工家中遇到困难,饭店都会伸出援手。

  “严”即按照“意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬”的标准,对员工严格管理,严格要求,强化纪律养成,锤炼顽强的作风。管理人员任务不完成不下班,工作质量不达标不休息。凡是要求员工做到的,管理人员必须首先做到,而且要做得更好;对违规违纪的管理人员,处罚幅度要高于普通员工。

  看起来无微不至、从来不说不的服务文化,对员工来说,是不是存在很大压力呢?一位员工告诉记者:“没有压力啊。如果哪一天我根据客人的需要总结出来了建议,能够成为酒店的规章制度,那得是多么一件荣耀的事情啊。”在海景,规章制度都源于一线员工。制度,不是企业用来约束员工的,而是员工和管理者一起发现寻找能够更好为顾客服务的好点子、好办法。(刘英郑兵兵苏菲)

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